Ticketfelder Erläuterung Webshop

Anfragender : Hier wird immer der Kunde eingetragen

Betreff: Zusammenfassung des Kundenanliegen (ACHTUNG ! Der Betreff wird per E-Mail an den Kunden übermittelt ! Bitte das Anliegen Neutral und Wertfrei formulieren)

Typ: Vertriebskanal an den die Anfrage gestellt wird.

Belieferung: Alle Anfragen von (HoReCa) Kunden die beliefert werden möchten oder bereits Kunde sind (Mindestumsatz pro Belieferung 500€)

Benutzerservice: myMETRO Account Probleme, generelle Applikations Beschwerden (z.B. ein Pflegefehler in myMETRO oder das Betty Passwort funktioniert nicht mehr)

Webshop: Alle Fragen zum Online (Outdoor-)Katalog oder Webshop

Markt: Alle Fragen zu unseren stationären Märkten, Produkten, METRO Prospekten etc.

Zentrale: Alle Fragen die an die Zentrale in Düsseldorf weitergeleitet werden

Kundenmanager: Wird relevant wenn der Kunde in Betreuung ist z.B. Wunsch des Kunden nach Kontaktaufnahme durch den Kundenmanager, Kunde will sein Limit erhöhen, Betreuter Kunde will Angebote erhalten etc.

Kategorie und Unterkategorie: Wird nur von fachlichen Bearbeitern/Agenten ausgefüllt !

Unterkategorie: Darf nicht leer sein wenn eine Kategorie gewählt wurde !

Allgemeine Anfragen

Fragen zum Webshop (BSP: Wie kann ich bestellen, welche Zahlarten bieten Sie an ?)

Bestellung stornieren

Kundendaten ändern (BSP: Ich möchte meine Rechnungs-/Lieferadresse ändern)

FRAUD (BSP: Kunde bestellt immer und lässt die Ware dann zurück gehen)

Offene Forderung (BSP: Ich habe eine Mahnung erhalten)

Ratenzahlung (BSP: Kann ich die Rechnung auf Raten begleichen)

Lob (BSP: Schnelle Lieferung und gut Verpackt, freundliche Mitarbeiter etc.)

Kritik (Alle Reklamationen die KEINER Bestellung zugeordnet werden können BSP: bei meinen Bestellungen ist immer…; Bestellnummer weiß ich gerade nicht; Mitarbeiter sind oft unfreundlich)

Marketing

Abmeldung Newsletter

Sonstiges

Reklamation Gutschein

Nicht verrechnet

Bedingungen nicht erfüllt (BSP: lt. Gutschein muss ein Mindestumsatz von 65€ getätigt werden, damit man diesen einlösen kann, der Kunde hat aber nur 50€ umgesetzt)

Aktion abgelaufen (BSP: Gutschein war gültig bis zum 10.10.17 und der Kunde möchte am 20.10.17 den Gutschein einlösen)

Sonstiges (Alles was nicht zuzuordnen ist)

Reklamation Order

Umtausch

Defekter Artikel

Falscher Artikel (BSP: Radio bestellt und berechnet, Smartphone geliefert)

Fehlender Artikel (BSP: Artikel steht auf Rechnung fehlt aber im Paket)

Keinen Lieferschein erhalten

MHD (BSP: Artikel ist abgelaufen)

Garantie (BSP: Habe vor drei Monaten ein Gerät gekauft und das funktioniert nicht mehr)

Zu viel geliefert (BSP: ein Radio bestellt, eins berechnet, zwei geliefert)

Gefällt nicht/nicht gewünscht (BSP: Möchte den Artikel zurückschicken weil er anders ist als erwartet)

Abrechnungsfehler (BSP: Artikel ist in der Werbung aber es wurde der reguläre Preis berechnet)

Reklamation Versand

Paket beschädigt (Karton neu verklebt, durchnässt etc.)

Zu spät geliefert

Keine Lieferung erhalten (Kunde hat keine Ware erhalten)

Paketverlust

Mitarbeiterbeschwerde (BSP: Fahrer war unfreundlich, hat etwas beschädigt)

Sonstiges (Alles was nicht in eine der Kategorien passt)

Sortimentswunsch

Eingepflegt

Nicht möglich

In Prüfung