Status

Offen: Wenn ein Ticket nicht durch den Agenten/Bearbeiter gelöst werden kann und an einen anderen Bearbeiter oder Abteilung weitergeleitet werden muss

Ausstehend: Wird gewählt wenn der Agent/Bearbeiter das Ticket selbst beantwortet, jedoch hierzu noch eine Info von einer Fachabteilung erforderlich ist

Gelöst: Tickets werden im Support zunächst gelöst. Nachdem sie eine bestimmte Zeit im Status „Gelöst“ verbracht haben, werden die Tickets vom System automatisch auf den Status „Geschlossen“ gesetzt. Gelöste Tickets können erneut geöffnet und aktualisiert werden. Sowohl vom Agenten/Bearbeiter, als auch durch den Kunden, wenn dieser auf die Anfrage antwortet

Geschlossen: Tickets die eine bestimmte Zeit auf dem Status „gelöst“ waren, werden vom System automatisch geschlossen. Diese Tickets sind dann für die weitere Bearbeitung gesperrt. Sie können nicht neu geöffnet oder aktualisiert werden. Antwortet der Kunde auf eine geschlossene Anfrage, so wird dies als komplett neues Ticket erfasst.